Jest to spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej między nimi umowy. Jeżeli sprzedawca, usługodawca lub gwarant odmawiają uznania reklamacji konsumenta, który jest pewny swej racji, mamy do czynienia ze sporem konsumenckim.
Warto przypomnieć tu definicję konsumenta ― jest nim osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą, w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uznanie tego statusu ma istotne znaczenie prawne, ponieważ od tego zależy, jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny całej transakcji i powstałego na jej tle sporu.
Art. 4 ust.1 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Art. 22¹ kodeksu cywilnego
Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z roszczeniem konsumenta i odmawia uznania reklamacji, a konsument nie chce przenosić tego sporu na drogę sądową, może skorzystać z innych sposobów wyjścia z konfliktu.
Za zgodą obydwu stron neutralna osoba trzecia (niezależna instytucja) ― np. mediator, koncyliator albo arbiter ― pośredniczy wówczas w kontaktach między przedsiębiorcą a konsumentem i:
lub
lub
Art. 3 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Sposoby te znane są również jako metody ADR. Skrót ten pochodzi od angielskiego sformułowania Alternative Dispute Resolution i oznacza alternatywne w stosunku do postępowania sądowego sposoby rozwiązywania sporów. W porównaniu z nim są zwykle tańsze, szybsze i prostsze.
Metody rozwiązywania sporów bez udziału sądu to:
Art. 3 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Mediacja to sposób dojścia do porozumienia pomiędzy zwaśnionymi stronami przy pomocy neutralnej osoby trzeciej ― mediatora. Strony samodzielnie wypracowują ugodowe, najkorzystniejsze dla nich rozwiązanie. Wybrany przez nich mediator jedynie ułatwia kontakt i wspiera ich w komunikacji ― nie ustala kto ma rację i nie narzuca własnych rozwiązań.
Art. 1831-18315 kodeksu postępowania cywilnego
W przypadku koncyliacji, pomoc neutralnej osoby trzeciej polega na zapoznaniu się z problemem, a następnie zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu. Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej.
W postępowaniu sądu polubownego natomiast dochodzi do rozstrzygnięcia sporu przez arbitra lub kilku arbitrów ― mała jest aktywność stron w wypracowaniu rozwiązania. Wydawany jest wyrok, przyznający rację jednej ze stron i mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Strony mają obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu.
Art. 1154-1217 kodeksu postępowania cywilnego
Tabela. Porównanie mediacji i arbitrażu
mediacja | arbitraż | |
kto decyduje | strony | arbiter |
osoba rozjemcy | mediator | arbiter |
podstawa | umowa o mediację (nie musi być pisemna) | zapis na sąd (musi być pisemny) |
postępowanie | nieformalne, elastyczne | większy formalizm |
charakter rozwiązania | ugoda |
wyrok |
moc rozwiązania | niewiążąca1 | wiążąca |
rezultat | sukces obydwu stron | sukces/przegrana |
1 Ugoda zawarta przed mediatorem, po jej zatwierdzeniu przez sąd, ma moc prawną ugody zawartej przed sądem, a ugoda zawarta przed mediatorem, którą zatwierdzono przez nadanie jej klauzuli wykonalności, jest tytułem wykonawczym.
System pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ― wprowadzony ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich ― opiera się na podejściu mieszanym, co oznacza, że obok siebie działają zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne. Podmioty te zajmują się rozwiązywaniem sporów typowych dla danego sektora gospodarki, dla którego zostały utworzone. Natomiast jeżeli w jakimś sektorze nie utworzono podmiotu uprawnionego do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, to właściwy dla niego będzie podmiot o charakterze horyzontalnym, tj. Inspekcja Handlowa. Zapewnia to tzw. pełne pokrycie sektorowe - każdy spór konsumencki może być rozwiązany przez właściwy, wyspecjalizowany podmiot.
Model ten w dużym stopniu bazuje na już funkcjonujących rozwiązaniach, które sprawdzają się w praktyce, ale jest jednocześnie otwarty na powstawanie nowych podmiotów.
System pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich obejmuje:
a) niepubliczne sektorowe podmioty utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (funkcjonujące obecnie lub nowo powstałe). Przykładem jest Arbiter Bankowy, podmiot utworzony przez Związek Banków Polskich.
b) publiczne sektorowe podmioty utworzone przy lub w strukturze organów publicznych. Przykładami są:
Art. 49 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Art. 51 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
- konsumentami a dostawcami publicznych usług telekomunikacyjnych. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
- nadawcami albo adresatami a operatorami pocztowymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek adresata albo nadawcy albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
Art. 52 i art. 56 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Art. 53 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Art. 59 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
c) podmiot o charakterze horyzontalnym - Inspekcja Handlowa. Zajmuje się sprawami, dla których nie został utworzony właściwy podmiot sektorowy. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy. Należy go złożyć do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej, właściwego ze względu na miejsce działalności przedsiębiorcy. Inspekcja Handlowa, obok postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez wojewódzkich inspektorów, działa za pomocą stałych sądów polubownych.
Art. 50 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne, aby uzyskać status podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, muszą zostać wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Podmiot wpisany do rejestru jest notyfikowany Komisji Europejskiej jako podmiot uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Co ważne, udział podmiotów publicznych w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest obowiązkowy.
Tak. Zarówno przedsiębiorca, jak i konsument wyłącznie z własnej woli biorą udział w tego rodzaju procedurze. Jeżeli jedna ze stron nie wyrazi na to zgody, nie będzie możliwe skorzystanie z tej formy wyjścia z konfliktu. Wyjątkiem jest postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym ― tu przedsiębiorca jest zobowiązany do udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Decyzja przedsiębiorcy o korzystaniu z metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może mieć duże znaczenie dla jego działalności handlowej. Stwarza to szansę na rozwiązywanie problemów bez pogłębiania konfliktów z klientami oraz tworzenie stałych relacji z nimi. Podstawową korzyścią biznesową płynącą z tej decyzji jest możliwość budowania dobrego imienia firmy.
Korzyści dla przedsiębiorcy to także:
Tabela. Porównanie postępowania polubownego i postępowania przed sądem powszechnym
polubowne | przed sądem powszechnym | |
koszty | niskie | wysokie |
czas | krótki | bardzo długi |
charakter postępowania | prosty, elastyczny, mało/ średnio sformalizowany | bardzo sformalizowany |
wpływ na wybór rozjemcy/sędziego | tak | nie |
atmosfera | brak stresu, budowanie porozumienia | napięcie, podtrzymywanie konfliktu |
satysfakcja stron | duża/średnia | mała |
Elementem koniecznym do wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest zaistnienie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.
W pierwszej kolejności warto rozwiązać sprawę poprzez złożenie reklamacji. Jeżeli nie zostanie rozpatrzona po myśli konsumenta lub nie zostanie uwzględniona w ogóle, wówczas wskazane jest skorzystanie z postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Warto mieć również na uwadze, że podmiot uprawniony do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może odmówić wszczęcia postępowania, jeżeli konsument nie podjął wcześniejszej próby kontaktu z drugą stroną (np. poprzez złożenie reklamacji).
Art. 34 ust. 2 pkt 1 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Obok fachowości, to bezstronność i niezależność mediatorów, koncyliatorów czy arbitrów mają podstawowe znaczenie dla budowania zaufania przedsiębiorców i konsumentów do pozasądowego rozwiązywania sporów. Wymienione zasady dają gwarancję sprawiedliwego wyniku postępowania.
Dlatego osoby prowadzące te postępowania:
Ponadto osoby prowadzące pozasądowe postępowania mają obowiązek niezwłocznego ujawnienia wszelkich okoliczności, które mogą wpłynąć na ich niezależność lub bezstronność, bądź też powodować konflikt z jedną ze stron sporu. W tej sytuacji postępowanie powinno być przekazane innej osobie lub innemu podmiotowi uprawnionemu.
Dodatkowe wymogi, gwarantujące bezstronność i niezależność wyników pozasądowych postępowań, dotyczą organów kolegialnych.
Art. 14, 15, 16 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Każdy spór konsumencki, czyli taki, który wynika z umowy zawartej pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, jest objęty systemem pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Został on bowiem zaprojektowany tak, aby w każdym sektorze rynku funkcjonował podmiot rozpatrujący spory typowe dla danej branży. Jeśli jednak jakiś obszar rynku nie utworzył właściwego merytorycznie podmiotu, wtedy należy zwrócić się do Inspekcji Handlowej.
Nie wszystkie sprawy można rozwiązać w ramach systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Wyłączone z niego są:
Na ogół będzie to Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej właściwy dla województwa, w którym dokonałeś zakupu. W przypadku zakupów internetowych będzie to najczęściej miasto wskazane w adresie przedsiębiorcy (znajdziesz je na stronie internetowej lub na paragonie, jaki powinieneś dostać razem z zamówieniem).
Przykład 1: Jan kupił buty w sklepie w Gdyni. W związku z tym wniosek złożył do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Gdańsku.
Przykład 2: Karolina kupiła bluzkę w salonie pewnej znanej sieci sklepów odzieżowych w Krakowie. Główna siedziba tejże sieci znajduje się w Warszawie. Pomimo tego wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu złożyła do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Krakowie, ponieważ właśnie tam Karolina kupiła bluzkę.
UWAGA: Jeśli kupiłeś towar w jednym z wielu salonów jednego sprzedawcy i składałeś reklamację w sklepie, w którym było Ci najdogodniej ją złożyć - masz możliwość, aby złożyć wniosek w tym województwie, w którym prowadzona była reklamacja.
Przykład: Szymon jest ze Szczecina. Na długi weekend pojechał z dziewczyną do Krakowa, gdzie w sklepie znanej sieci kupił torbę sportową. Po powrocie do Szczecina zareklamował wadliwy produkt w oddziale sklepu, który znajduje się najbliżej jego domu. Sklep odrzucił reklamację, w związku z czym Szymon złożył wniosek o rozwiązanie sporu w WIIH w Szczecinie.
Dodatkowe informacje: Jeśli przedsiębiorca wyraził zgodę lub zobowiązał się do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich powinien przy odrzuceniu reklamacji poinformować konsumenta o właściwym dla niego podmiocie uprawnionym do rozwiązania sporu w sposób polubowny. W takim przypadku najlepiej złożyć wniosek o przeprowadzenie postępowania polubownego do tego podmiotu, który został wskazany wprost przez przedsiębiorcę (najczęściej będzie to odpowiedni wojewódzki inspektorat Inspekcji Handlowej).
Tu znajdziesz adresy Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej
Jest to podmiot (instytucja) utworzony na stałe, który oferuje niezależne, bezstronne i przejrzyste prowadzenie postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Zajmuje się sporami krajowymi i transgranicznymi, w tym sporami rozwiązywanymi przez platformę ODR.
Na tego rodzaju instytucji spoczywają liczne obowiązki i wymagania. Wywiązywanie się z nich jest monitorowane przez Prezesa UOKiK. Działalność podmiotów uprawnionych jest możliwa po wpisaniu do specjalnego rejestru oraz opiera się na regulaminie danego podmiotu.
Pojęcie to nie obejmuje wewnętrznych działów reklamacji firmy, czyli podmiotów o charakterze wewnętrznym, w których osoby odpowiedzialne za rozstrzyganie sporów zatrudnione są wyłącznie przez przedsiębiorcę.
Art. 7, art. 8-15, art. 17-19, Rozdział 3 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Tak, z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyłączone są:
Podmiot uprawniony zawsze odmawia rozpatrzenia sporu, jeżeli wykracza on poza kategorie sporów objęte jego właściwością.
Dodatkowo podmiot uprawiony może odmówić rozpatrzenia sporu, gdy:
Ta informacja znajduje się na stronie, na której udostępniony jest rejestr instytucji uprawnionych do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
W wykazie znajdują się dane podmiotów oraz informacje dotyczące m.in. kategorii sporów konsumenckich którymi się zajmują, w tym jakie podmioty i sektory obejmują swą właściwością.
Art. 46 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Co do zasady nie, poza trzema wyjątkami w przypadku podmiotów publicznych:
Te akty prawne upoważniają publiczny podmiot uprawniony do prowadzenia takich postępowań. Są to odpowiednio:
W przypadku podmiotów niepublicznych kwestie te są określone w regulaminach.
Więcej informacji na ten temat znajduje się na stronie www.mr.gov.pl oraz www.ms.gov.pl.
Art. 51, 56 i 59 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Co do zasady ― nie. Jedną z przesłanek odmowy rozpatrzenia sporu przez podmiot uprawniony jest sytuacja, w której sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku lub została już rozpatrzona przez sąd lub inny właściwy podmiot. Jednak zarówno dyrektywa, jak i ustawa przewidują, że podmiot uprawniony sam decyduje dobrowolnie o zastosowaniu danej przesłanki bądź nie.
Każdy podmiot uprawniony ma obowiązek rozpatrywania sporów transgranicznych. Oznacza to, że jeśli konsument z Niemiec zakupi produkt w Polsce i na tle tej transakcji powstanie spór z polskim przedsiębiorcą, to może on zwrócić się do podmiotu uprawnionego w Polsce.
W przypadku gdy spór dotyczy zakupów przez internet ułatwieniem jest możliwość skorzystania z platformy ODR https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=PL
Przedsiębiorcy, którzy:
albo
mają obowiązek poinformować konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest dla nich właściwy. Taka informacja powinna być zrozumiała i łatwo dostępna na stronie internetowej oraz we wzorcach umownych, o ile przedsiębiorca takie stosuje. Informacja powinna zawierać co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego.
Ponadto, jeżeli przedsiębiorca nie rozwiąże sporu z konsumentem na drodze reklamacji, wówczas ma on obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (na przykład pamięci USB lub płycie CD/DVD) informację:
Przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż przez internet mają obowiązek podania na stronach internetowych łącze elektroniczne do platformy ODR https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL
To łącze musi być łatwo dostępne dla konsumentów.
Obowiązki przedsiębiorców nie zależą od rodzaju prowadzonej działalności. Jeśli jednak przedsiębiorca prowadzi działalność przez internet, wówczas powinien podać adres strony internetowej platformy ODR dostępnej pod adresem https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL.
Termin na złożenie takiego wniosku jest określony w regulaminie podmiotu zajmującego się pozasądowym rozwiązywaniem sporów. Nie może być on jednak krótszy niż rok od dnia, w którym wnioskodawca podjął próbę kontaktu z drugą stroną, aby bezpośrednio dojść do porozumienia.
Art. 34 ust. 4 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Postępowanie powinno zakończyć się w ciągu 90 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez podmiot uprawniony kompletnego wniosku.
W wyjątkowych przypadkach, jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony. Strony powinny zostać poinformowane o takim przedłużeniu oraz przewidywanym terminie zakończenia sprawy.
Art. 40 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
W przypadku koncyliacji podmiot uprawniony ma obowiązek zapewnić stronom odpowiedni czas na podjęcie decyzji dotyczącej wyrażenia zgody na zaproponowane rozwiązanie lub zastosowanie się do niego. Długość tego okresu jest określona w regulaminie.
Art. 38 ust. 2 pkt 4 i ust. 4 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma być maksymalnie dostępne dla zainteresowanych stron. Dlatego co do zasady jest prowadzone w formie elektronicznej, natomiast podmiot uprawniony musi również udostępnić możliwość złożenia wniosku pisemnie.
W wyjątkowych przypadkach fizyczna obecność może być potrzebna i warto sprawdzić, czy regulamin przewiduje taki wymóg.
Art. 37 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Dokumenty niezbędne do przeprowadzenia postępowania podmiot uprawniony określa w swoich regulacjach wewnętrznych. Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich powinien zawierać co najmniej:
Postępowanie mediacyjne jest regulowane przez przepisy kodeksu postępowania cywilnego w art. 1831-18315. Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich nie reguluje odrębnie zasad mediacji określonych w kodeksie postępowania cywilnego.
Przez mediację w rozumieniu kodeksu postępowania cywilnego należy rozumieć dobrowolne, poufne i niesformalizowane pozasądowe postępowanie w sprawach cywilnych, w których możliwe jest zawarcie ugody. Jest ono prowadzone między stronami (uczestnikami) określonego sporu przez osobę trzecią (bezstronnego mediatora) w celu doprowadzenia do ugodowego załatwienia tego sporu.
Najważniejszą cechą postępowania mediacyjnego jest jego dobrowolność. Oznacza to, że nikt ― także pomimo zawarcia umowy o mediację ― nie może być zmuszony do uczestniczenia w mediacji, jej kontynuowania i zawarcia ugody.
Podstawą do wszczęcia mediacji jest umowa stron, orzeczenie sądu przekazujące sprawę do mediacji, lub wniosek jednej ze stron.
Tok mediacji prowadzonej na podstawie zgodnego porozumienia stron jest autonomiczny w stosunku do postępowania cywilnego, stąd też mediacja może być prowadzona zarówno przed wszczęciem postępowania cywilnego, w jego trakcie, a także po zakończeniu (np. co do sposobu ugodowego dobrowolnego zaspokojenia wierzyciela przez dłużnika w celu uniknięcia wszczęcia postępowania egzekucyjnego).
Mediacja prowadzona jest przez mediatora wybranego przez strony albo wyznaczonego przez sąd.
Strony mogą zrezygnować z udziału w mediacji na każdym etapie postępowania mediacyjnego.
Mediacja jest poufna ― mediator nie może udostępniać informacji z mediacji osobom trzecim. Protokół z mediacji nie zawiera żadnych ocen ani stanowisk stron.
Mediacja może zakończyć się zawarciem wspólnie wypracowanej ugody, którą podpisują strony. Jeżeli strony zawarły ugodę przed mediatorem, ugodę zamieszcza się w protokole albo załącza się do niego.
W razie mediacji ze skierowania sądu oraz w przypadku mediacji pozasądowej i wystąpienia przez stronę do sądu z wnioskiem o zatwierdzenie ugody zawartej przed mediatorem, mediator składa protokół w sądzie.
Zatwierdzona przez sąd ugoda ma moc prawną ugody zawartej przed sądem i kończy postępowanie. Sąd jednak nie zatwierdzi ugody, w całości lub części, jeżeli ugoda jest sprzeczna z prawem lub zasadami współżycia społecznego albo zmierza do obejścia prawa, a także gdy jest niezrozumiała lub zawiera sprzeczności.
Postępowanie przed sądem polubownym (tzw. arbitraż) regulowane jest przez przepisy kodeksu postępowania cywilnego art. 1183-1204. Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich nie reguluje odrębnie zasad postępowania arbitrażowego. Procedurę tę opisuje schemat „ośmiu kroków”.
Aby sprawę mógł rozpatrzyć sąd polubowny, wcześniej powinien zostać wyczerpany tryb reklamacyjny. Oznacza to, że osoba wnioskująca o przeprowadzenie postępowania złożyła już reklamację u sprzedawcy (bądź gwaranta), który ją odrzucił, rozpatrzył w sposób niesatysfakcjonujący dla konsumenta lub wbrew obowiązkowi prawnemu odmówił jej przyjęcia.
Jeżeli droga reklamacyjna została wyczerpana, należy złożyć wniosek w siedzibie sądu. Gotowe formularze są dostępne m.in. w wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej.
Jeżeli wniosek dotyczy sporu, który nie może być rozpatrywany z uwagi na brak właściwości, jest on zwracany nadawcy. Jeżeli zaś wnioskodawca zapomni o podaniu istotnych informacji (np. nie oznaczy strony sporu lub nie podpisze wniosku), wówczas przewodniczący wzywa go do poprawienia tego rodzaju błędów formalnych.
Jeżeli wniosek jest prawidłowy, przewodniczący sądu doręcza odpis wniosku stronie przeciwnej i wzywa do złożenia na piśmie odpowiedzi, czy zgadza się na rozstrzygnięcie sporu przez sąd konsumencki. Jeżeli strona się nie zgodzi, przewodniczący zwraca wniosek wnioskodawcy.
Na tym etapie przedsiębiorca może zaproponować ugodę. Jeżeli konsument się zgodzi, sprawa się kończy. W przypadku braku propozycji ugody lub odmowy jej zawarcia przez konsumenta, przewodniczący sądu wyznacza termin rozprawy. Strony powinny wówczas wyznaczyć po jednym arbitrze z listy stałych arbitrów sądu do składu orzekającego. Jeżeli tego nie zrobią, wyboru arbitrów dokonuje z urzędu przewodniczący sądu polubownego.
W rozprawie uczestniczą strony (czyli konsument i przedsiębiorca) oraz trzyosobowy panel arbitrów. Jeden z nich pochodzi z listy przedstawicieli organizacji konsumenckiej, drugi ― organizacji przedsiębiorców, a trzecim jest najczęściej przewodniczący sądu. Rozprawa przed sądem konsumenckim jest jawna. Strony mogą zgłaszać swoje żądania i wnioski oraz przedstawiać twierdzenia i dowody na ich poparcie.
Po przeprowadzeniu postępowania i niejawnej naradzie arbitrów zapada wyrok.
Od wyroku sądu polubownego nie przysługuje odwołanie, ale strona niezadowolona z rozstrzygnięcia może zażądać uchylenia wyroku, składając skargę do sądu powszechnego.
Wyrok sądu konsumenckiego i ugoda przed nim zawarta mają moc prawną równą wyrokowi sądu powszechnego lub zawartej przed nim ugodzie.
To zależy, czy mamy do czynienia ze zbliżeniem stanowisk, przedstawieniem propozycji rozwiązania czy rozstrzygnięciem sporu i narzuceniem rozwiązania.
W przypadku zbliżenia stanowisk i przedstawienia propozycji rozwiązania sporu zarówno przedsiębiorca, jak i konsument w dowolnym momencie mogą zrezygnować z postępowania i nie może być w związku z tym wykorzystana żadna forma presji czy nacisku wobec nich.
Arbitraż natomiast wymaga umowy stron, czyli zapisu na sąd polubowny. Zapis na sąd polubowny obejmujący spory wynikające z umów z konsumentem może być sporządzony tylko po powstaniu sporu, nie ex ante ― wówczas byłby on bezskuteczny. Zgodnie z zasadą dotrzymywania umów, nie ma możliwości wycofania się z ważnie zawartej umowy, tylko dlatego że dana strona zmieniła zdanie. Oczywiście zapis taki może być bezskuteczny, ale nie z tego powodu, że strona rozmyśliła się z korzystania z usług sądu polubownego. Bez zaistnienia szczególnych okoliczności, z którymi przepisy wiążą bezskuteczność, jak przykładowo wada oświadczenia woli strony, nie można mówić o skutecznym wycofaniu zgody na arbitraż.
Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie i narzucenie stronom jego rozwiązania (arbitraż) jest możliwe, tylko w przypadku gdy:
oraz
Art. 42 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Art. 1161 § 1 kodeksu postępowania cywilnego
Nie. Jednak strony składając pozew do sądu mają obowiązek poinformowania, czy podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu przed skierowaniem sprawy do sądu. W przypadku nie podjęcia takiej próby, składający pozew ma obowiązek wyjaśnić przyczyny nie podjęcia mediacji lub innego postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Art. 187 § 1 pkt 3 kodeksu postępowania cywilnego
Nie ma prawnych sankcji wobec takiego postępowania. Jednak strony składając pozew do sądu mają obowiązek poinformowania czy podjęły próbę zbliżenia stanowisk lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu przed skierowaniem sprawy do sądu. W przypadku nie podjęcia takiej próby składający pozew ma obowiązek wyjaśnić przyczyny nie podjęcia próby zbliżenia stanowisk lub innego postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Art. 187 § 1 pkt 3 kodeksu postępowania cywilnego
Platforma ODR to interaktywna strona internetowa stanowiąca jeden punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców pragnących pozasądowo rozwiązać spór (ODR ― Online Dispute Resolution).
Za jej pośrednictwem można złożyć skargę dotyczącą towarów lub usług zakupionych przez internet, zarówno w kraju, jak i za granicą. Odbywa się to poprzez wypełnienie elektronicznego formularza i znalezienie właściwego podmiotu, który zajmie się rozwiązaniem sporu.
Wszystkie podane na platformie instytucje zostały poddane weryfikacji, gwarantującej spełnianie przez nich odpowiednich przepisów i ich zarejestrowanie przez organy krajowe (w Polsce jest to UOKiK).
Strona dostępna jest we wszystkich językach Unii, umożliwia też dołączanie odpowiednich dokumentów i ich tłumaczenie.
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady 524/2013 w sprawie ODR w sporach konsumenckich
Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii Europejskiej i zawierający z konsumentami umowy przez internet oraz pośrednicy internetowi mają obowiązek zamieścić na swoich stronach internetowych link do platformy ODR dostępnej pod adresem https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL oraz podać swój adres poczty elektronicznej, jako pierwszy punkt kontaktu.
Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii Europejskiej i zawierający z konsumentami umowy przez internet, którzy zobowiązali się lub są zobowiązani do korzystania z podmiotów uprawnionych, mają obowiązek poinformować konsumentów o istnieniu platformy ODR, podać adres internetowy tej platformy, a jeżeli oferta jest składana za pomocą wiadomości elektronicznej, to zamieścić do niej link w wiadomości elektronicznej.
Platforma ODR udostępnia podmiotom uprawnionym elektroniczne narzędzie rozpatrywania sporów nieodpłatnie. Zasadą dostępu do postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów dla konsumentów jest ich nieodpłatność lub opłata, która nie utrudnia dostępu. Zastosowanie opłaty wstępnej zależy od woli podmiotu uprawionego. Jeżeli w toku postępowania niezbędne będzie skorzystanie np. z opinii rzeczoznawcy, to takie koszty ponosi wnioskodawca, chyba że podmiot uprawniony ustali inaczej.
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich powinno być zakończone w terminie nie dłuższym niż 90 dni kalendarzowych od dnia otrzymania przez podmiot uprawniony kompletnego wniosku.
W wyjątkowych przypadkach, jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony. Strony powinny zostać poinformowane o takim przedłużeniu oraz przewidywanym terminie zakończenia sprawy.
Art. 10 lit. a Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady 524/2013 w sprawie ODR w sporach konsumenckich
Nie. Podmiot ten może być jednak utworzony przez organizację przedsiębiorców.
Warto też pamiętać, że tego rodzaju podmiotem nie jest dział reklamacji firmy, czyli podmiot o charakterze wewnętrznym, w którym osoby odpowiedzialne za rozstrzyganie sporów zatrudnione są wyłącznie przez przedsiębiorcę.
Art. 5 pkt 1 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Podmiot uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma obowiązek zajmować się sporami krajowymi i transgranicznymi, w tym sporami rozwiązywanymi przez platformę ODR.
Ma obowiązek prowadzić stronę internetową, która:
Podmiot uprawniony ― na zasadach określonych w regulaminie ― umożliwia wnoszenie wniosków o wszczęcie postępowania również w formie papierowej oraz umożliwia wymianę informacji między stronami za pomocą środków komunikacji elektronicznej lub przesyłką pocztową.
Ponadto podmiot uprawniony udostępnia do wiadomości publicznej w sposób jasny i zrozumiały:
Poza tym podmiot uprawniony sporządza i udostępnia roczne sprawozdanie, a co dwa lata przekazuje tego typu dokument Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Rozdział 2 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Podmiot zajmujący się pozasądowym rozwiązywaniem sporów konsumenckich musi zagwarantować, aby osoby prowadzące postępowania w tych sprawach posiadały
oraz
ogólną znajomość prawa. Opis minimalnego poziomu tych kompetencji powinien zostać określony w regulaminie.
Osoby te powinny działać niezależnie i bezstronnie, co również wiąże się ze spełnieniem przez podmiot uprawniony określonych warunków.
Co ważne, zarówno sam podmiot, jak i osoby prowadzące postępowania mają obowiązek zachować w tajemnicy wszelkie informacje uzyskane w trakcie prowadzenia spraw.
Dodatkowe wymagania dotyczą podmiotu utworzonego przez organizację przedsiębiorców. Jeżeli osoby prowadzące postępowania są zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez tę organizację, powinien być zapewniony oddzielny budżet utworzony w celu wykonywania zadań przez te osoby.
Jeżeli postępowanie prowadzone jest przez organ kolegialny, musi on składać się z równej liczby przedstawicieli organizacji przedsiębiorców oraz przedstawicieli organizacji konsumenckich. W tym przypadku wymóg oddzielnego i celowego budżetu nie obowiązuje.
Art. 14-19 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Jest to wykaz instytucji zajmujących się pozasądowym rozwiązywaniem sporów konsumenckich, monitorowanych przez UOKiK i spełniających określone wymagania.
Rejestr obejmuje następujące dane podmiotów uprawnionych:
Dane zawarte w rejestrze oraz wszelkie ich zmiany przekazywane są przez UOKiK do Komisji Europejskiej.
Art. 20 i 30 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Należy wypełnić wniosek oraz dołączyć do niego:
Wypełniony wniosek powinien zawierać:
Art. 21 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich
Podmiot jest zobowiązany zgłosić UOKiK każdą zmianę danych, które przekazał we wniosku o wpis do rejestru. Ma na to 14 dni.
Zgłoszenie aktualizacji danych podmiotu uprawnionego można: